Marketing estratégico
Creo que no pocos lectores de este artículo, cuando niños, habrán jugado a tocar el timbre de las casas solo para salir corriendo y dejar a la víctima de nuestras palomilladas preguntando: ¿Quién?…, ¡¿Quién?!… por el intercomunicador, obviamente con la correspondiente molestia de los vecinos que, finalmente, era nuestro objetivo molestar, jorobar, hacer una broma pesada.
Si bien es cierto llevo años denunciando la vulgarización del marketing (ver https://mercadeando.com/blog/la-vulgarizacion-del-marketing-la-noveleria-sigue-ganando-marketing-estrategico/ y https://mercadeando.com/blog/adds-marketing-vulgarizacion-del-marketing-al-cubo-el-cielo-es-el-limite/), esa maltratante manía de los “marketeritos” de llamar marketing a todo lo que sea cualquier medio de comunicación, llevando nuestra labor a niveles de chauchilla profesional, confieso que la última onda, el non plus ultra, el cool trending máximo, el spam marketing, ya me genera náuseas y ganas de estudiar Contabilidad: tal cual los chiquillos que tocan el timbre y corren, docenas de grandes empresas y corporaciones hacen diariamente lo mismo bajo una supuesta estrategia de marketing.
Hoy es 12 de diciembre. Entre las 07:15 a.m. hasta las 16:14 p.m. que voy escribiendo este artículo, tengo en mi teléfono más de 26 llamadas de diferentes números y contando. De esas 26, contesté 6 al azar y simplemente me cortaron. ¿? Esos marketeritos son unos loquillos.
Obviamente no faltará el marketerito desubicado que intente explicar tecnológicamente lo sucedido, comentando que las centrales telefónicas marcan números al azar permanentemente, y muchas veces sucede que el potencial cliente responde cuando, piña, todos los teleoperadores están ocupados, con lo que la llamada se cae. Claro, acá lo que importa es la explicación y no los efectos.
Spam marketing, stupid marketing, marketing palomilla.
¿No se han preguntado estos grandes expertitos cómo toma el receptor de la llamada el hecho de que lo llamen solo para cortarle?, ¿no creen que en un contexto de inseguridad nacional estas llamadas generan temor o desconfianza?, ¿Cómo creen que los clientes potenciales recibirán la tercera o cuarta llamada cuando SÍ le responda una teleoperadora para ofrecerle seguros, teléfonos, alarmas, etc?, ¿no se les ha ocurrido que, tal cual la vecina a la que fastidiamos de pequeños, al recibir una llamada real luego de tres cortes, la actitud del cliente es abiertamente negativa y de rechazo?, ¿nunca se han preguntado si lo que hacen es realmente marketing? Comienzo por responderles esto último: eso no es marketing, a lo más es una pésima táctica de ventas.
Y continúo comentándoles a estos amantes de los chatbots como paradigma del “marketing digital”, que toda la tecnología que puedan incorporar a sus procesos comerciales, si no agrega valor o aporta a los clientes actuales o potenciales, no es marketing, y es exactamente lo que vienen haciendo con sus juegos infantiles de tocar el timbre o teléfono y correr o cortar.
Por favor, levanten la mano los lectores que alguna vez han sentido que un chatbot ha solucionado sus problemas cuando llaman a una empresa cualquiera por un reclamo o para una consulta. Tecnología sin marketing.
En nuestro Taller de Formación de Consultores en Marketing Estratégico decimos que este tipo de empresas se ubica en el cuadrante empresarios sin visión del negocio, específicamente en la coordenada (+3,-5), con una fuerte inversión en innovación tecnológica y automatización de procesos que juega directamente en contra del enfoque hacia el cliente.
El negocio, mis estimados marketeritos, ¡oh sorpresa!, es acercarse a los clientes de la manera más positiva posible, no tocando timbres para luego salir corriendo.
Cuando entendamos que la tecnología debe estar al servicio del cliente y no al revés, cuando no nos la demos de supervivos y sabihondos porque compramos un sistema informático que utiliza múltiples números de llamada como estrategia para que los clientes no nos marquen como spam, aun a costa de molestarlo, tal vez entonces, estaremos más cerca de hacer marketing, más cerca de rescatar nuestra profesión de la vulgarización en la que se ve inmersa diariamente.
Cuando logremos un balance entre la tecnología de gestión del mercado con la orientación estratégica hacia el cliente, lograremos subir al cuadrante de empresario en posición competitiva y sentaremos las bases para ser una empresa sólida y consistente, con crecimiento y proyección.
Por mientras, aunque sea dejen de tocar los timbres.
® Fernando Zelada Briceño
Grupo de Mercadeo 360