Otro de los hallazgos más relevantes del Estudio Regional (Perú, Ecuador y Bolivia), llevado a cabo por Mercadeando S.A. entre el 2010 y 2011 sobre las prácticas de Servicio al Cliente en el empresariado privado, es la aparición de lo que hemos denominado como:
El Servicio Ausente, el cual se encuentra principalmente en empresas de servicios.
De la muestra de 364 empresas analizadas en los 03 países del estudio, el 52% eran empresas de servicios (Banca, AFP, restaurantes, hospitales, bares, discotecas, hoteles, etc.).
Y cuando se les pidió enumerar los servicios al cliente que ofrecían como parte de su estrategia de negocios, se encontró que en realidad enumeraban los servicios que eran el corazón de su negocio, lo que comercializaban y generaba sus ingresos, pero no identificaban los servicios al cliente que ofrecían.
Por ejemplo:
Los bancos; detallaban toda la variedad de tarjetas de crédito, cuentas de ahorros y otras.
Los hospitales; su abanico de especialidades médicas y tratamientos o procedimientos.
Los hoteles; sus diferentes tipos de habitaciones, comodidades (gimnasio, sushi bar, etc.) y hasta los ammenities; pero lo interesante es que el 95% de las empresas de servicio encontraron que no tenían servicios al cliente, solamente servicios que comercializaban y que constituyen el negocio mismo.
A las empresas industriales del estudio les fue mucho más sencillo identificar sus servicios al cliente (entregas y/o cobranzas a domicilio, capacitación y/o asesoría, etc.).
La conclusión del estudio es que en las empresas de servicios, en tanto su misma actividad económica (servicios) las lleva a tener un mayor o menor nivel de contacto con los clientes, terminan confundiendo la calidad en el servicio al cliente (la correcta ejecución del servicio por el cual cobran), con la definición de servicios al cliente adicionales o complementarios a su oferta de negocios.
Por otro lado, se verificó que en los sectores de servicios más competitivos como comida rápida, muchos servicios al cliente ya no agregaban valor diferencial sino que se habían constituido con el tiempo y la práctica de los actores en estándares básicos de servicio.
Casi como los Servicios de Apoyo a la Gestión – SAGs (ver artículo: El Síndrome del baby doll), con lo que caían en una trampa de indiferenciación muy peligrosa.
¿Empresas de servicio sin servicios al cliente?
Sí, una paradoja frente a la cual muchas empresas del Perú deberían autoevaluarse, antes que la competencia lo haga y tome decisiones al respecto.
© Mercadeando S.A., Marzo 2012
Director Técnico: Fernando Zelada
Un comentario
hola, interesante análisis de los servicios que ofrecen las empresas, estoy de acuerdo en su punto de vista, el servicio en si debe ser brindar al cliente un valor agregado como el de los productos, no enfocarse solamente en brindar una variedad de servicios sino que el consumidor sienta que lo que le brindan satisfaga y supere sus expectativas. Parece que el hecho de diversificar los servicios no les esta dando resultados, deberían mejorar sus carteras para que sean mas eficaces.