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Aprovecharemos las experiencias del suscrito en cuanto al servicio al cliente recibido de las tiendas Ripley ® para detallar y analizar un variopinto conjunto de fallas de servicio que nos pueden dejar muchos aprendizajes de aspecto que las empresas no pueden – en realidad no deben – descuidar, y que nos ayudan a matizar varios artículos que también hemos publicado al respecto anteriormente.

El primer contacto con el cliente: el lavacarros

El 20.08.12 publicamos el artículo La Globalización de las Fallas de Servicio donde mencionábamos los riesgos de no capacitar adecuadamente al personal operativo de la empresa, pues cualquier falla de ellos, finalmente repercute en toda la organización, y en el caso de Ripley, la cadena de servicio al cliente no empieza en el vigilante de terno que le da la bienvenida a uno en la puerta, no: comienza cuando uno llega al parqueo y es recibido por los lavacarros.

Entiendo que éstos operan como independientes y no son empleados de la empresa, lo cual no significa que la empresa no asuma responsabilidad sobre sus actitudes y actos, los que presentan una versatilidad impresionante: cuando el cliente llega con su auto medianamente sucio, se desviven por señalarnos donde hay estacionamientos vacíos y nos llaman a viva voz moviendo los brazos y sonriendo, pero cuando llegamos con el auto limpio reluciente, ni nos miran, y he visto más de un caso en que mandan a los autos a otros pisos señalando que no hay sitio solo para alzar los brazos cuando detrás aparece otro auto con necesidad de lavarse.

Lo más interesante es que creen que los clientes no nos damos cuenta y que nos gusta dar vueltas por el estacionamiento perdiendo nuestro tiempo.

Moraleja:

No importa si las primeras personas de contacto con el cliente son de un service, para el cliente sencillamente son parte de la empresa, nunca los pierda de vista.

El quiebre de la primera experiencia de servicio.

No soy asiduo comprador de productos por internet, salvo los pasajes aéreos que siempre los compro por esa vía, pero el Cyber Monday de hace unas semanas captó mi atención y ordené un armario, una cámara digital y un celular Motorola ® tipo blackberry que según el detalle que aparecía en la página web, venía desbloqueado, y hasta donde yo sé, eso significa que puede funcionar con cualquier operador.

Primera falla

La impuntualidad, programé que se entreguen los productos en mi oficina el día Miércoles y no aparecieron ni llamaron para avisar, aunque sí llamaron del servicio de armado de muebles de Ripley ® para coordinar el ensamblado de mi armario que no llegó. ¿?. Hasta parecía una broma.

Jueves y Viernes, llamar al 611 5757, opciones 6 – 4 – 4 o algo parecido, solo para escuchar una voz femenina muy ejecutiva que me respondía: “Estamos atendiendo su llamada…”, frase dicha en tiempo presente que nunca se hizo presente, pues luego de llamar 20 veces a lo largo de 05 horas, nunca logré contactar con el área de post – venta.

Ya no era una broma, era cachita

En algunos bancos por lo menos la grabadora te dice: “Por favor espere en línea…” o algo parecido, pero que a uno le digan que están atendiendo su llamada cuando no es así, ya es francamente molesto. Y volvieron a llamar del servicio de armado de Ripley ®. ¿?.

Me olvidé del tema por trabajo y al día siguiente – 02 días después de lo programado – me llama mi secretaria para decirme que llegaron los productos. Bueno, ok, le explique qué productos eran para que los reciba conforme, y cuando llego por la tarde encuentro que dejaron el cargo de entrega, en el cual había una micro-encuesta de 03 preguntas:

  • ¿Los productos que compró le llegaron el día pactado?
  • ¿El personal que le atendió fue cortés y amable?
  • ¿Entregaron los productos en el lugar donde usted los deseaba?

Siendo lo más interesante es que las 03 estaban marcadas como “Sí”, y al preguntarle a mi secretaria al respecto, me dijo que ni las había visto, con lo que es deducible que el mismo personal de entrega lo hizo. Otra broma más, ya van 03, si es para morirse de risa.

Moraleja:

Idem anterior + establezca protocolos claros, eslabonados y coordinados de los diferentes procesos de servicio al cliente, que no marche cada uno por su lado, si encuentra una falla, asegúrese de resolverla.

El quiebre de una promesa explícita de servicio

La estocada final: abro el paquete del celular y, efectivamente era del color y modelo que había comprado, con el pequeño detalle que venía con un chip de Nextel ®. ¿?. Como finalmente comprobé que estaba desbloqueado, no le hice mucho caso hasta que al usarlo noté que varias aplicaciones eran muy lentas o se colgaba la pantalla, y revisando con detenimiento la tarjeta donde viene el chip de Nextel ®, en letras muy pequeñas decía: “Este equipo está diseñado especialmente para trabajar con el sistema de Nextel ®, en caso de usar otro operador, es probable que surgieran inconvenientes”.

Y ya con tanto chiste junto Condorito aparece en el Blog y ¡Plop!. ¿Le costaba mucho al Webmaster de Ripley ® poner esa información en el catálogo?.

Y entre ir a la tienda, buscar estacionamiento sin ayuda de los lavacarros, hacer mi cola en el área de reclamos y devoluciones perdí otras 03 horas más, costo de las que obviamente Ripley ® jamás compensará con el cambio del producto (La Exponencialización de las Fallas de Servicio).

Moraleja:

Asegúrese que las promesas de venta y de servicio coincidan exactamente con la oferta que se va a ofrecer, evite sobreentendidos y omitir información relevante, no genere problemas donde no los debía haber.

Hace muchos años Robert Ripley creó el programa: “Aunque usted no lo crea”, y honestamente, estas fallas de servicio de Ripley ® ¡son realmente de Ripley!, aunque tengo la impresión que muchos sí me lo creerían por haberlo vivido en carne propia.

A los empresarios chilenos propietarios de la cadena Ripley ® les dejo una frase de nuestro más grande poeta peruano, César Vallejo: “Hay hermanos, mucho por hacer”. Apúrense que ya viene Paris ® de la mano de CENCOSUD y Oechsle ® de Intercorp tiene hambre de más mercado.

© Mercadeando S.A./ Centro de Innovación Tecnológica en Marketing
Diciembre 2012
Presidente:   Luis Fernando Zelada Briceño