En Noviembre del 2012 publicamos un artículo sobre las problemática que para las empresas de servicios representan las promesas implícitas (Ver Artículo), aquellas ideas o expectativas que nuestro negocio puede generar en los clientes sin darnos cuenta, sin ser conscientes de ello, pero que igualmente, al no cumplirse, generan molestas, incomodidad y mala percepción sobre nuestra empresa.
El nuevo Astrid & Gastón ® enfrenta actualmente este mismo fenómeno, reportado por el reconocido crítico gastronómico Ignacio Medina, cuando en el segundo párrafo de su artículo publicado en Somos ® hace unas semanas, señala que, dada la impresionante notoriedad alcanzada por el nuevo local y su propuesta tanto gastronómica como arquitectónica, muchas personas que van a comer tienen la expectativa de conocer el local, de hacer un tour por semejante monumento y disfrutar de los diferentes ambientes, lo cual no está ni previsto ni permitido, lo que abre las puertas, como bien señala Ignacio, a la insatisfacción. Cerrando esta parte del análisis con su habitual asertividad, el autor señala que este tema debió ser enfocado por el departamento de comunicaciones del local y fijarlo claramente para evitar que el cliente se genere expectativas innecesariamente, propuesta que suscribimos totalmente desde este Blog.
Ahora, ¿A & G ® tiene la culpa que los clientes se generen expectativas sobre algo que jamás prometió?, en realidad sí, toda empresa de servicio debe tener en el radar estos conceptos fundamentales de la teoría de la calidad del servicio: las promesas implícitas, las emboscadas del consumidor. Las empresas debemos estar a la altura de nuestras circunstancias, y la altura de A & G ® no es poca cosa.
En nuestra sección Marketing ADDS, buscamos actualizar, ampliar, complementar y/o hacer seguimiento de los diversos casos que vamos analizando / publicando en el Blog ya que el término Marketing termina en ing, y como todos sabemos es un gerundio, un ando o iendo, una acción continua y permanente. El mercado nunca duerme, nosotros tampoco lo haremos.
