Servicio al Cliente no es Atención al Cliente.
Como parte de un Estudio Regional (Perú, Ecuador y Bolivia) llevado a cabo por Mercadeando S.A., hace algunos años, sobre las prácticas de Servicio al Cliente en el empresariado privado, se han generado una serie de conclusiones, iniciando con un tema que debe ser la base del análisis y que en nuestros países hay mucha […]
Marketing ADDs: ¿Alguien sabe qué pasa con John Holden ®?
En este Blog hemos dedicado más de una reflexión a llamar la atención sobre las fallas estratégicas de la estrategia de Marketing de John Holden ®, desde su fallido intento por femineizar la marca (John Holden Woman I y John Holden Woman II) hasta la incomprensible colección de errores que analizamos en: Manual para destruir una marca […]
KFC ®, Jesucristo y manejo de crisis: Lecciones de servicio al cliente desde la biblia
¿Alguno de los presentes tiene la menor duda de Perú es un país mayoritariamente católico?. Me imagino que no. Y digamos que aunque las otras variantes de la religión como Testigo de Jehová, Hijos de Sión y otros le hayan quitado participación de mercado al catolicismo tradicional, es evidente que aún éstas sustentan su propuesta […]
La tiranía del personal del frente: el poder oculto que puede destruir la experiencia del cliente
En este análisis de marketing táctico exploramos cómo la tiranía del personal daña la experiencia del cliente y la reputación de la empresa.
Platón, Jurgen Klaric & Milton Vela. Rímac Seguros: los límites del Neuromarketing
El estribillo todo va a estar bien que es el eje de la campaña de Rímac Seguros ha sido materia de excelentes análisis desde el punto de vista publicitario (Alexander Chiu Werner en Rímac Seguros, todo va a estar bien), donde explica por que la propuesta es adecuada desde el punto de vista creativo – […]
La Exponencialización de las Fallas de Servicio
Una de las máximas de la teoría del servicio al cliente, es que una vez producida una falla de servicio, la compensación que la empresa ofrezca al cliente debería equivaler, como mínimo, al doble de la pérdida económica de la falla generada. Sin embargo, docenas de empresas que escuchan esta afirmación la consideran totalmente desproporcionada […]
Workshop de Marketing y Ventas: «Fidelización & Clientelización, haga que su cliente regrese, no su producto».
Los invitamos a participar de nuestro próximo Workshop de Marketing & Ventas este 23 de julio. Las inscripciones ya están abiertas. Para cualquier consulta adicional nos pueden escribir a redessociales@mercadeando.com o comunicarse con nosotros a través de nuestros canales en Facebook, Twitter o consultando directamente aquí desde nuestro Blog de Marketing e Investigación de Mercados. El tema a llevar a cabo será: […]
Servicio al Cliente no es Atención al Cliente.
Como parte de un Estudio Regional (Perú, Ecuador y Bolivia) llevado a cabo por Mercadeando S.A. entre el 2010 y 2011 sobre las prácticas de Servicio al Cliente en el empresariado privado. Se han generado una serie de conclusiones que pretendemos ir publicando en este blog como un aporte al debate, iniciando con un tema […]
Servicio al Cliente: la Paradoja del Servicio Inexistente.
Otro de los hallazgos más relevantes del Estudio Regional (Perú, Ecuador y Bolivia), llevado a cabo por Mercadeando S.A. entre el 2010 y 2011 sobre las prácticas de Servicio al Cliente en el empresariado privado, es la aparición de lo que hemos denominado como: El Servicio Ausente, el cual se encuentra principalmente en empresas de […]