Como parte de un Estudio Regional (Perú, Ecuador y Bolivia) llevado a cabo por Mercadeando S.A., hace algunos años, sobre las prácticas de Servicio al Cliente en el empresariado privado, se han generado una serie de conclusiones, iniciando con un tema que debe ser la base del análisis y que en nuestros países hay mucha confusión: la diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente.
Primer síntoma
El primer síntoma claro de la existencia de esta confusión entre el empresariado de nuestros países lo encontramos cuando analizamos los listados de participantes que asisten a los diversos seminarios, talleres y conferencias sobre Servicio al Cliente: en un 96% es personal operativo como secretarias, asistentes, personal de mostrador, vendedores, mercaderistas, mozos, técnicos, cajeros, gestores de plataforma, etc.
“Cada vez que se realiza algún seminario, conferencia o taller sobre servicio al cliente, resulta que los participantes son casi en su totalidad personal operativo de 1ra línea, quienes están más relacionados a brindar atención al cliente.” De esta evidencia se pude deducir claramente que los empresarios creen que el tema de servicio al cliente es algo que corresponde al personal de primera línea, los que tienen contacto cotidiano y directo con el cliente, por lo que son excepcionales los eventos de este tipo en que encontramos mandos medios y menos aún en los que encontramos Gerentes Generales.
Segundo síntoma.
Un segundo síntoma claro de esta confusión lo encontramos en la conformación de las famosas “Areas de Servicio al Cliente” de las diferentes empresas industriales, comerciales y/o de servicios, en las que en el 90% de los casos hemos constatado que en realidad se trata de tramitadores de reclamos, básicamente compuestas por el personal ya mencionado anteriormente con una jefatura o supervisión que actúa mas bien como bombero para bajar la tensión cuando hay reclamos demasiado fuertes por parte de los clientes, pero que no tienen casi poder real para solucionar problemas, y reducen su accionar a recibir las quejas, procesarlas en algún formato y derivarlas.
De esta evidencia se puede deducir que para el grueso del empresariado, el concepto de servicio al cliente se concentra en contar con un área de contención y tramitación de reclamos, lo cual marca un enfoque reactivo y acotado, en vez de proactivo e integral. “El buen trato y la amabilidad del personal de un restaurante no siempre representa calidad en el servicio al cliente.” Cuando uno asiste a un restaurante, es recibido por un mozo hiper gentil, amable, cuidadoso, delicado, atento que nos lleva hasta nuestra mesa, toma el pedido, lo confirma ante nosotros, se retira y regresa a los 10 minutos para decirnos avergonzadamente que no pueden preparar el platillo que solicitamos por falta de insumos, ¿estamos frente a una falla de atención al cliente o de servicio al cliente?. Por el contrario, cuando asistimos a un banco de esos que nos tratan como números, y enfrentamos a una cajera fría pero muy eficiente que tramita nuestra solicitud en 60 segundos y nos ahorra tiempo de estar parados en la ventanilla, ¿estamos frente a una falla de atención al cliente o de servicio al cliente?.
El primer caso es una falla de servicio al cliente, el segundo, una falla de atención al cliente. La atención al cliente es solo y únicamente el trato, la forma, la interacción entre el personal de la empresa con el cliente, nada más; el servicio al cliente es la articulación secuenciada, orgánica y armoniosa de los procesos y acciones que buscan lograr la satisfacción del cliente, y que necesariamente requieren de un enfoque gerencial para su desarrollo adecuado.Confundir atención con servicio al cliente es un error que muchas empresas en nuestros países vienen pagando con creces, y esperamos que no le suceda a usted.
© Mercadeando S.A., Noviembre 2017
Director Técnico: Luis Fernando Zelada Briceño
2 respuestas
Interesante su sitio web, espero que continuen el buen trabajo
Es cierto, muchos confunden el marketing con ventas, cuando en realidad la venta es parte de una variable de la promoción del marketing, el cual es a su vez la aplicación de otras variables que aplicadas en conjunto hacen lo que llamamos atraer y retener clientes rentables, que es lo que hace el marketing. Atención además tiene que ver con dos herramientas que debe tomar en cuenta la persona que tiene contacto con el cliente, las herramientas personales (empatía, buen trato, carisma, etc) y las herramientas técnicas (conocer el producto y/o servicio)….y por otro lado tenemos el servicio que tiene que ver con los procesos que deberían estandarizarse para evitar errores…..
Interesante aporte Elizabeth. Esperamos seguir contando con tu participación en nuestro blog y en la página de Facebook. Saludos!
Estimada Elizabeth, gracias por participar con un aporte relevante. Aprovecho tu comentario para sembrar un tema que siempre se nos queda en el tintero pero algún día publicaremos: partiendo de tu argumentación sobre el sistema de Marketing, ¿se puede hablar de Marketing de Redes Sociales?, ¿de NeuroMarketing?, ¿de Mobile Marketing (haciendo referencia a los celulares)?. Hoy en día parece usarse el término Marketing para todo lo que tenga que ver con vender. ¿Como lo ves?. Cordiales saludos.
Que buen artículo, me gustó el del síndrome del baby Doll también, siempre lo recomiendo.
Que buen artículo, me gustó el del síndrome del baby Doll también, siempre lo recomiendo. !
Hola Dominic, gracias por tus comentarios, es un tema sugerente que necesita atención pronta por parte de las empresas. Cordiales saludos.
Este tema es muy interesante; porque hay personas que cuando hacen sus quejas simplemente se van contra el que genera la atención al cliente pero no del servicio; aunque indirectamente algunos dueños o jefes hacen que los empleados asuman la responsabilidad o simplemente mentir de una manera que no sea perceptible por los clientes.
Y como dice Elizabeth, que las personas confundan ventas con marketing que no es lo mismo; ventas es un anexo de lo que viene hacer marketing; y que esto es de una cadena mas grande.
Me parece grandioso estos temas que están poniendo.
Gracias Max por el comentario. Definitivamente hay mucha confusión en estos conceptos, esperamos que este artículo ayude a aclararlos. Saludos Max y ojalá te veamos más seguido por acá.
Hola Max, gracias por tus comentarios y por participar, tenemos varios otros artículos sobre servicio al cliente que te pueden interesar. Por lo pronto, como bien señalas, en el 99% de los casos la mala ejecución de un servicio nace en la Gerencia, o en la falta de ella. Cordiales saludos.
Se podría decir que en empresas de telefonía dan buena Atención al Cliente ya que su trabajo ese (dirigirse con educación, pedir las disculpas en caso requiera, ser muy sumiso con clientes mal educados y groseros en ocasiones).
Buena atención pero pésimo servicio Sergio, mala combinación. Gracias por participar.