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¿CÓMO MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE?

¡Si tienes o trabajas en una empresa de productos o servicios, este taller es para ti!

Día: 26 y 27 de marzo
Hora: Full day

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¿Por qué participar del taller?

Si estas vinculado al área comercial de una empresa de comercio, industria o servicios, este taller es para ti, pues aprenderás conceptos y a cómo aplicarlos para fortalecer tu gestión de satisfacción.
El desarrollo es con una metodología aplicativa, dinámica y participativa; donde serás protagonista de tu propio aprendizaje, el cual, es medido de manera formal e informal.
Está diseñado desde las necesidades actuales para la mejora de la Calidad del Servicio al Cliente, reforzando tus conocimientos y habilidades.

EJE TEMÁTICO
¿Cómo mejorar la Calidad del Servicio al Cliente?

Día 1

¿Qué se entiende por servicio?
Errores más comunes sobre los Servicios.
Características de los servicios.
Cadena de satisfacción del cliente.
La recuperación emocional de un Cliente mal atendido.
Servicio: base de la competitividad empresarial.
Administración de las Expectativas del Cliente.
Escala de Valoración de la Calidad de un Servicio.

Día 2

Fijación de políticas de atención al Cliente.
Intensificadoras externas e internas de las expectativas del Cliente.
El Cliente interno y el Cliente externo.
Pasos para ganar.
Identificación de las necesidades del cliente.
Encargándose de las necesidades de sus clientes.
Trabajando para lograr que sus clientes regresen.
Los Momentos de la Verdad.

PROFESOR DEL TALLER

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Fernando Zelada Briceño

Gerente General de Mercadeando S.A. Consultora en Marketing y Ventas. Presidente del Primer Centro en Innovación Productiva y Transferencia Tecnológica CITEMarketing/Mercadeando S.A. Licenciado en Administración de Empresas (PUC), Administrador de Negocios Internacionales (ADEX). Estudios de Especialización en el Centro Internacional de Comercialización de la Organización de Estados Americanos CICOM – OEA, la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas – UPC y ESAN. Consultor del Proyecto Asesoría a la Industria Peruana – CONFIEP/GTZ. Consultor Internacional en Mercadeo Comercialización para PyMEs en Perú, Bolivia, Ecuador, Cuba, Uruguay, Colombia, Nicaragua y El Salvador. Ex profesor del Instituto Peruano de Marketing (IPM). Es autor de más de 15 libros de Marketing.

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