La tiranía del personal del frente: el poder oculto que puede destruir la experiencia del cliente
En este análisis de marketing táctico exploramos cómo la tiranía del personal daña la experiencia del cliente y la reputación de la empresa.
La Exponencialización de las Fallas de Servicio
Una de las máximas de la teoría del servicio al cliente, es que una vez producida una falla de servicio, la compensación que la empresa ofrezca al cliente debería equivaler, como mínimo, al doble de la pérdida económica de la falla generada. Sin embargo, docenas de empresas que escuchan esta afirmación la consideran totalmente desproporcionada […]