Uno de los hallazgos más relevantes del Estudio Regional (Perú, Ecuador y Bolivia) llevado a cabo por Mercadeando S.A. entre el 2010 y 2011 sobre las prácticas de Servicio al Cliente en el empresariado privado, es la aparición de lo que hemos denominado como el Síndrome del Baby Doll.
Contextualicemos el concepto: Uno de los productos de mayor venta en el Día de San Valentín son los baby dolls, pero las investigaciones que hemos realizado, muestran que en un 77% de los casos, son los varones los que compran estas prendas para regalárselas a sus parejas, situación que abre una pregunta sencilla: ¿El regalo es realmente para la mujer o es un auto–regalo para el varón?
Algo parecido sucede con los regalos del Día de la Madre: licuadoras, aspiradoras, lustradoras, lavadoras, abren la misma pregunta:
¿Son regalos para el ama de casa o para nosotros mismos? ¿No les da la impresión que estamos haciendo un “regalo” del cual finalmente nosotros seremos los beneficiados ya que se nos preparará el desayuno o limpiará nuestra casa con mayor rapidez?
Sobre una muestra de 364 empresas en los 03 países del estudio, hicimos un categorización de todos los “servicios” que las empresas sindicaban como parte de su “servicio al cliente”, y los dividimos en 02 grupos:
Los SAGs (Servicios de Apoyo a la Gestión) y los SICs (Servicios de Impulso a los Clientes).
Siendo el criterio de los SAGs aquellos que la empresa brinda a los clientes cuyo objetivo central es facilitar las transacciones de compra–venta, mientras que los SICs tienen como objetivo central el generar valor para el cliente más que para la empresa.
Siguiendo las metáforas planteadas, los SAGs son los baby dolls que se regalan a las parejas o la aspiradora que se regala a la madre, auto-regalos, servicios que se ofrecen para engrosar el flujo de caja disfrazados de “servicio al cliente”.
Mientras que los SICs podrían ser por ejemplo, para la enamorada o la madre, una sesión de spa o una cartera nueva, mientras que para los clientes una capacitación, una asesoría, cierta información.
Ejemplos clásicos de SAGs encontrados en el estudio
Aceptar tarjetas de crédito, hacer las cobranzas en el local del cliente, permitir que se hagan pagos directamente en las cuentas corrientes de la empresa, ofrecer parqueo gratuito mientras hace compras, disponer de un ambiente de espera, entregas a domicilio, etc.
Bien analizados, es evidente que el objetivo de estos “servicios al cliente” es que éste gaste más dinero en el negocio, y la forma más rápida de desenmascararlos es hacerse la pregunta: ¿Si retiro este servicio, se pierde la venta? Si la respuesta es “sí”, indudablemente estamos frente a un SAG.
Ejemplos interesantes de SICs
Tours guiados para aprender a manejar su 4 x 4 en el desierto, clases gratuitas de fotografía por la compra de cámaras digitales, charlas sobre alimentación saludable en supermercados, fiar minutos de celulares para llamadas de emergencia, etc.
La proporción promedio entre SAGs y SICs hallada en la muestra entre los 03 países es de 89% de SAGs y 11% de SICs, lo cual grafica claramente que la gran mayoría de nuestras empresas sufren del síndrome del baby doll.
Si en su empresa sucede algo similar, no se queje que pierde clientes.
¿Y tu empresa, que tipo de servicio al cliente brinda SAG o SIC?
© Mercadeando S.A., Mayo 2012
Director Técnico: Fernando Zelada
Muy cierto……….
Gracias Hernan. En base a nuestra experiencia, tratamos de ayudar a que las empresas mejoren sus procesos y acciones de Marketing. Esperamos haberte ayudado también. Saludos.
Gracias por recordarnos un tema del que se habla hace tiempo, el gran problema es la perspectiva de muchos dirigentes respecto de lo que significa el cliente para la empresa, el cliente es considerado como un elemento del que hay que conseguir el mayor beneficio financiero posible y para ello se crean departamentos de «Servicio al Cliente» con la finalidad de incrementar los volúmenes de venta y no de escuchar lo que el cliente quiere decir o necesita de nuestros productos , es fundamental entender que mientras la empresa no agregue valor a su oferta no podremos conseguir encantar a nuestros clientes y tampoco podremos retenerlos, lo que es peor aún.
Felicitaciones por el estudio es un gran aporte al análisis situacional de las empresas para definir que PAC ( Plan de Acción Comercial ) , en función a los SAG´s ó SIC´s que desean aplicar en las proporcionalidades adecuadas según el estado actual de sus servicios o productos ofrecidos.
Saludos cordiales,
Rogelio
Gracias Rogelio, esperamos que este artículo ayude a las empresas a mejorar su gestión de servicio al cliente.
Esperamos seguir contando con tu participación en el blog.
Saludos!
Producia contenido para mi nueva pagina de camaras digitales y me tope con esta pagina que en verdad me inspiro por lo bien hecha que esta. Felicitaciones
Gracias Debby, suerte en tu negocio!
Es realmente un sindrome? digamos una cosa mala?. Tomemos el caso de brindar un espacio de estacionamiento a sus clientes, que este catalogado esto como una SAG, si lo quito pierdo un cliente y ejem, yo lo consideraria malo.
De hecho los SIC son un extra que consideraria cuando yo haya puesto un monton de SAG en el negocio, …un espacio de estacionamiento, a mi me suena como un WIN WIN situation para cliente y vendedor.
Hola Carlos, gracias por la participación. Los SAGs buscan facilitar las transacciones de compra–venta, mientras los SICs buscan más que la venta, la generación de valor para el cliente. ¿Cuando un CC. te da estacionamiento «gratuito» no es a cambio de tus compras?. No se trata de poner SICs cuando hayas puestos muchos SAGs, se trata de entender que en un enfoque de marketing el consumidor es el eje de todo, y partiendo de esto conocer cuál de estos dos le puede generar más valor y por ende fortalecer la relación empresa-cliente. Saludos!
Tengo la misma duda que Carlos, ¿en qué momento se convierte en un síndrome, o algo malo? Siguiendo el ejemplo del estacionamiento, en una fila de restaurante, optaría por aquel que me ofrezca estacionamiento gratuito o seguridad, es algo bueno para mí, también para la empresa por mi compra. O las clases de fotografía por la compra de una cámara, de distintos lugares donde comprar la misma cámara un cliente poder inclinarse por el que le ofrece estas clases. Quizá no necesariamente no tenga que ser algo negativo todo SAG’s.
Hola Joell, gracias por participar. Comencemos señalando que un «Síndrome» es una comportamiento generalizado, y si bien no es 100% negativo tener muchos SAGs, el problema radica en no tener SICs, es decir, no tener un adecuado enfoque hacia el cliente. Por otro lado, el tema de fondo con los SAGs es que son «normales», en muchos sectores de negocios son requisitos, no aportan valor, el ejemplo del estacionamiento es claro: no es malo tenerlo pero el 99% de la competencia también lo tiene, por ende, no genera valor diferencial para que nos escojan a nosotros y no a los otros. Cordiales saludos.
servicio impulso al cliente (SIC) = CRM ( EN ESTE CASO FIDELIZARLOS Y RETENERLOS)
Hola Kike, gracias por tu comentario. En realidad tanto el SIC como el CRM como concepto comparten un fuerte enfoque hacia el cliente, pero mientras el SIC es una estrategia o un atributo o un servicio adicional, el CRM se basa más en la gestión de la relación con los clientes, que bien puede basarse o aprovechar los SICs, pero son conceptos diferentes. Cordiales saludos.