No envidio el papel de Don Sergio Markarian, DT de nuestra alicaída selección de fútbol, su caso representa las tensiones y contradicciones propias de la relación entre marketing interno y marketing externo en toda empresa, de las que cual equilibrista, los empresarios y gerentes tenemos que sopesar.
Como el Prof. Wakabayashi recordó en esta misma columna hace meses, hablar de marketing externo es hablar de la satisfacción de los clientes o consumidores en función al producto o servicio que ofrezcamos.
Mientras que hablar de marketing interno, es fidelizar y lograr que los empleados y colaboradores de la empresa se involucren con nuestra propuesta a tal punto que sean sus más fieros defensores ante el mercado.
No es difícil entender que entre ambos existe una relación simbiótica: una buena estrategia de marketing interno refuerza nuestras inversiones en marketing externo.
¿Cuál es el público externo en el caso de Don Markarián?
La hinchada y todos los millones de peruanos, convocados o no, que esperamos resultados –ahora casi imposibles– de nuestra selección, mientras que el público interno lo compone la selección misma, los jugadores locales y del extranjero que han sido convocados para conformar un equipo.
Markarián tiene claro que en Perú hay muy pocos jugadores con nivel competitivo; también tiene claro que el campeonato local es de un nivel paupérrimo y que no aporta en nada.
Sabe igualmente que ante Colombia y Uruguay jugó con más de la mitad de de suplentes merced a las lesiones de los titulares, tuvo que armar un equipo de retazos y juntar a jugadores que nunca hicieron fútbol juntos.
Sabe perfectamente que el roce competitivo del plante al cual tuvo que recurrir era casi nulo. Conocía, en fin, que en ese escenario, era poco menos que épico pensar en triunfos.
Sin embargo, la hinchada, los periodistas y gran parte del Perú piden ahora su renuncia, lo critican, casi lo linchan en algunos programas televisivos y de radio.
¿Pero acaso no tiene Markarián argumentos sólidos, contundentes y claros para quedar mejor con el público externo –nosotros– enumerando, detallando y profundizando todas las carencias anteriores?
Sí, puede hacerlo, pero no lo hará por que él sabe que está en juego su público interno: Esos muchachos que con más corazón que técnica han dejado al menos una imagen menos pobre de nuestro fútbol en las eliminatorias y de los cuales él es su líder, y no puede calmar al público externo linchando a su público interno solo para deslindar responsabilidades y salvar su imagen personal.
Imagínense la desmotivación generalizada que generaría el mismo DT entre sus dirigidos si asume esta actitud, la desmoralización total que se desencadenaría si además de recibir las críticas del público, tuvieran que soportar la falta de respaldo de su líder.
Es evidente que frente a tal comportamiento, los marcadores hubieran probablemente sido 5 – 0 contra Colombia y 10 – 2 contra Uruguay.
Conozco varios casos de empresas que han botado a buenos vendedores, asesores provisionales, secretarias y hasta gerentes por ceder a las presiones de su público externo, las cuales muchas veces son fruto de una sobreexiegencia de condiciones de servicio incluso injustificables.
Pero, ¿Se han preguntado como se siente el resto de su público interno? ¿Qué piensa el resto de los colaboradores de su empresa y de sus jefes cuando ven este tipo de comportamiento?
“El cliente siempre tiene la razón”
Es el cliché más mal entendido y peor aplicado que en muchos casos rompe la debida sinergia entre marketing interno y marketing externo para ponerlos en posiciones confrontacionales en las cuales la empresa al final es la que pierde.
A veces las empresas tenemos que decidir entre un buen colaborador y un mal cliente. Nosotros en lo particular, nunca hemos dudado.
© Mercadeando S.A., Junio 2012
Director Técnico: Fernando Zelada Briceño
5 respuestas
Que importante el punto de vista tan moderno y amplio que presentan ….pero sobre todo responsable ,la mayoría de empresas en el Perú no cae en la importancia de su publico interno ,dejando un espacio vacío para el contento de los mismos ,transformando su medio de trabajo en algo represivo y al que solo van y cuidan por el dinero recibido ,pero que con el tiempo generan renuncias o mal clima laboral…finalmente el mayor afectado,la empresa.
Así es Carmen, es por ello que muchas empresas claudican en su intento de tomar decisiones importantes como elegir entre un buen colaborador y un mal cliente.
Interesante, pero que hay de los trabajadores que no están comprometidos – esos que no han entendido la misión y visión de la empresa, a esos hay que sacarlos, nadie está molesto con los que jugaron, sino con los que solamente están en la publicidad y no se han delicado a jugar… acaso hemos visto a Guerrero prestándose para alguna payasada publicitaría. Aquí lo único que hay es una ilusión publicitaria jugando con una ilusión.
Efectivamente Francisco, los que no están comprometidos y no sudan la camiseta de la empresa no pueden estar en ella. Saludos!
¡Qué buen blog! ya voy media hora leyendo varios de sus artículos. Qué importante es este tema, aveces olvidado, que aunque no lo parezca tanto nuestro público interno como externo están altamente conectados, y lo que afecte a uno terminará influyendo en el otro.