Probablemente no haya una sola persona adulta que no haya tenido, en algún momento de su vida y por diversas circunstancias, que tomar contacto con un Notario Público para trámites como legalizaciones, contratos, operaciones de compra-venta transferencias, herencias, etc.

Reflexionando sobre el tema, hay una cierta paradoja en lo expuesto pues el 96% de estas personas realmente no «toman contacto» con el Notario.

Sino con alguna de las personas que trabajan en la Notaria (asistentes, secretarias, tramitadores, etc.) y ver cara a cara a un Notario es una ocasión tan fortuita que bien puede compararse con ganarse la lotería.

En definitiva, la imagen del rol que desempeña el Notario es la de un profesional que desempeña un cargo tan importante que generalmente su despacho se ubica en lo más recóndito de la oficina.

Detrás de muchos escritorios donde gente muy ocupada, obviamente de plena confianza, prepara los documentos necesarios para que lleguen a él y sean firmados y son estas personas, asistentes y/o secretarias, quienes atienden al solicitante y su requerimiento.

Ignorante como soy sobre temas legales y de Derecho; asumo que este modus operandi, tan común en los Notarios, forma parte de algún esquema organizacional necesario y eficiente.

El problema, y es el foco de nuestro artículo, es cuando los empresarios asumen este mismo sistema de trabajo y se convierten en «Empresaurios Notarius»

Hace algunos años, me tocó asesorar a una cadena de farmacias que tenía 06 locales en la gran Lima.

El empresario, una persona muy activa, responsable y ordenada, tenía instalada su oficina en el 2do piso de uno de sus locales, donde había 03 elementos interesantes de analizar:

  • Un escritorio de aproximadamente 2 x 2.30 metros, donde se apilaban una serie de documentos en diversos espacios de su superficie, una gran bandeja de entrada llena de reportes, y otra de salida, igualmente rebosante de contenido.
  • Un sillón gerencial bastante amplio y cómodo, sobre el cual descansaba un pequeño cojín en forma de medio anillo bastante aplanado, señal inequívoca de uso frecuente, consistente y comprometido.
  • Frente a este escritorio, en un mueble expresamente fabricado para ello, se apilaban 06 monitores de televisión, donde se podían apreciar vía circuíto cerrado, los ambientes de las 06 sucursales de su negocio, enfocando la gente que entraba y salía de cada uno de ellos.

Luego de las presentaciones de rigor, los comentarios generales sobre sus necesidades de apoyo en la gestión comercial de su empresa, la crisis económica, las inevitables críticas al gobierno de turno e indagaciones sobre mi experiencia profesional particular…

Iniciamos el proceso de asesoría

Pasadas 02 horas de diagnóstico, me pareció tener claro el escenario y las diferentes variables que estaban mermando el buen desempeño de la empresa:

Ciertamente, también había validado ciertas hipótesis derivadas del escritorio, el cojín y los monitores, y tenía la absoluta claridad que ellos eran parte fundamental del problema.

Siguiendo nuestra metodología de trabajo, desarrollamos una pequeña dinámica de problema espejo, y le hice la pregunta de rigor:

¿Cuán considera que es el problema principal de la empresa?

Su enfoque, como en muchos casos, se concentró en la competencia:

Como el gobierno había recientemente flexibilizado la legislación sobre el expendio al detalle de medicamentos, se habían eliminado algunas barreras legales antaño existentes como la distancia que debía existir entre 02 farmacias o boticas, así como el nivel de profesionalización necesario para poder instalar una de éstas.

Bajo este enfoque, el empresario explicaba el marcado descenso en las ventas que experimentaba desde hace 08 meses.

Como el mejor antídoto para contrarrestar al «Empresario Notario» es el trabajo de campo, le solicité abandonar sus cómodas instalaciones y hacer un recorrido por los otros 05 locales que le pertenecían.

Cuando llegamos a cada uno de ellos, nos estacionamos a algunos metros de la puerta, esperando que dos o tres clientes entren y salgan del local, entonces los abordamos y solicitamos su opinión sobre el servicio que habían recibido.

A continuación, en forma evidentemente sintética, presentamos algunas de las apreciaciones que nos hicieron llegar los clientes:

  • No la quisieron atender por que dijeron que debía llevar sencillo y no esperar que ellos cambien billetes grandes como si fueran un grifo.
  • Las dependientes conversaban amenamente en el fondo del local durante 03 minutos, hasta que se dieron cuenta que el cliente estaba en el mostrador.
  • No supieron explicarle las propiedades del medicamento y si este podría generarle algún problema a una mujer embarazada
  • La atendieron rápidamente pero con frialdad, jamás la saludaron, casi ni la miraron a los ojos, ni menos aún le dieron gracias por su compra. Se sintió como un número.
  • Se demoraron como 04 minutos en verificar si efectivamente el producto estaba en almacén pues el sistema estaba averiado y no podían corroborarlo en pantalla.
  • Le ofrecieron otros productos alternativos pero de mayor precio sin explicarle adecuadamente que ventajas y/o desventajas tenían respecto al que ella requería.

Luego de recibir estos comentarios, y mientras el empresario no terminaba de salir de su asombro, pregunté directamente a los clientes si regresarían a comprar en otra ocasión:

El 85% de los entrevistados señaló que trataría de evitarlo si pudiese, el otro 15% señaló que por ahora le quedaba más cerca de casa pero no era ciertamente su mejor opción.

Ya de regreso a las instalaciones del empresario, y frente al contundente resultado obtenido, la pregunta quedó pendiente de respuesta y me fue planteada directamente:

«¿Por qué no me dí cuenta de esto antes?» (Pregunta del empresario).

A lo cual respondí con otras preguntas, que a su vez pueden ser aplicadas por el lector en su propia realidad:

  • De su jornada diaria de trabajo, ¿Qué porcentaje del tiempo pasa el empresario en su despacho?
  • O ¿Qué porcentaje del tiempo pasa el empresario conversando y obteniendo información de sus clientes?
  • ¿Así cómo del tiempo pasa el empresario conversando y obteniendo información de los dependientes?
  • ¿El sistema de circuíto cerrado que maneja, enfoca a los clientes o a los dependientes en los momentos en que atienden a los clientes?

Las respuestas eran bastante previsibles:

El 98% de su tiempo lo pasaba en su despacho, manejando «a control remoto» la empresa y la relación con sus clientes, y el sistema de televisión cerrada, estaba enfocado como un tema de seguridad más que de servicio al cliente, lo cual dicho sea de paso, es un desperdicio, pues bien puede ocupar ambas tareas sin mayor costo adicional.

Inconscientemente, nuestro colega empresario se había transformado en un empresaurio de la variedad Notarius, en real peligro de extinción por la disminución de sus ventas.

Esperemos que a Usted mi querido lector, no le esté sucediendo lo mismo.

© Mercadeando S.A./ Centro de Innovación Tecnológica en Marketing

Junio 2012

Presidente:   Luis Fernando Zelada Briceño

[1] El término «empresaurio» fue acuñado por la Prof. Mariela Marenco, de Uruguay, en su libro «Empresaurios en Extinción».
El término califica la actitud de aquellos empresarios cuyo estilo de gestión ha quedado desfasado por las tendencias del mercado y los cambios inherentes. Nosotros presentamos algunas variantes de este fenómeno que hemos seleccionado luego de años de asesoría & consultoría.