CX, UX y la nueva “experiencia” XT de LATAM: cuando el marketing se olvida del cliente
En tiempos donde el CX (Customer Experience) y el UX (User Experience) están de moda entre los marketeritos que confunden terminología con estrategia, LATAM Airlines nos sorprende con una nueva y particular propuesta de experiencia: el XT, que podría traducirse como Xtraña, Xtraña experiencia de viaje.
¿De qué hablamos? Muy simple. Incluso cuando compras asientos juntos —y pagas por cada uno, por supuesto— el sistema de LATAM decide separarte por grupos de embarque completamente distintos. Por ejemplo, si viajas con un compañero de trabajo o tu pareja, uno puede estar en el Grupo 2 y el otro en el Grupo 7.
Sí, aunque los asientos sean contiguos, LATAM prefiere dividirlos como si estuviera aplicando un test de neurodesconexión emocional.
La extraña lógica del embarque por columnas
El sentido común indicaría que, para optimizar el tránsito dentro del avión, se debería embarcar de atrás hacia adelante. Esa es la lógica elemental que ha funcionado durante años en la industria aérea: minimizar el cruce de pasajeros, reducir tiempos y evitar congestión en los pasillos.
Pero LATAM parece haber decidido reinventar la rueda… cuadrada.
Su nuevo método de abordaje agrupa a los pasajeros por columnas laterales, no por filas. El resultado es casi caricaturesco:
personas cruzándose, atascos de maletas, empujones involuntarios y familias separadas entre grupos que embarcan con hasta 20 minutos de diferencia.
¿El beneficio? Ninguno evidente.
¿El malestar? Abundante.
¿La experiencia? XT —Xtraña, tediosa y poco empática.
¿Qué pasa con las familias?
El absurdo se hace más evidente cuando hablamos de familias o parejas.
LATAM espera que el papá embarque primero, minutos después la mamá, y al final… ¿el pequeño?
El sistema de grupos parece diseñado por alguien que jamás ha viajado con niños, adultos mayores o personas con movilidad reducida.
Y si a eso sumamos que muchos vuelos en el Perú se abordan en buses de traslado hacia el avión, los tiempos entre un grupo y otro se dilatan aún más. Resultado: padres esperando a sus hijos dentro del avión, niños llorando en la manga, pasajeros frustrados y una experiencia al cliente que roza el absurdo operativo.
El espejismo del CX: cuando se confunde tecnología con experiencia
Vivimos una época en la que todo se disfraza de “CX”, “UX” o “Customer Journey Map”.
Y muchas empresas —LATAM incluida— parecen creer que aplicar tecnología o segmentar procesos automáticamente mejora la experiencia.
Pero no.
La experiencia del cliente no se diseña desde los algoritmos, sino desde la empatía.
No se construye separando a las personas, sino entendiendo cómo se comportan, qué necesitan y cómo se sienten.
El CX no es llenar reportes ni exhibir dashboards con indicadores de satisfacción. Es la capacidad de ponerse en los zapatos del cliente antes de decidir algo.
Y aquí LATAM parece haberse puesto los zapatos al revés.
Del neuromarketing al neurodesencanto
Hace una década, los “gurús” del neuromarketing vendieron la idea de que los consumidores eran irracionales, que todo se decidía desde el cerebro reptiliano, y que bastaba “activar emociones” para vender más.
Hoy vemos las consecuencias: procesos desconectados del cliente, decisiones sin sentido práctico y servicios despersonalizados.
LATAM no necesita un laboratorio de neurociencia para entender que separar familias o compañeros de trabajo genera incomodidad, frustración y rechazo.
El problema no es tecnológico.
El problema es que se ha perdido la brújula estratégica del marketing, aquella que pone al cliente en el centro de la decisión.
No hay marketing estratégico sin visión, sin lógica de servicio y sin coherencia operacional.
Marketing Estratégico: el regreso a lo esencial
El verdadero marketing no consiste en coleccionar términos en inglés ni en presumir software de automatización.
El Marketing Estratégico es una disciplina de pensamiento y análisis que busca crear valor real, entender comportamientos, mejorar experiencias y sostener relaciones de largo plazo.
No se trata de “vender pasajes”, sino de construir confianza.
Y cuando la experiencia de compra y de vuelo contradice esa promesa, lo que se erosiona no es solo la reputación de la marca, sino la relación con su cliente.
Mientras tanto, en el papel, LATAM seguirá hablando de “transformación digital”, “omnicanalidad” y “customer centricity”… mientras sus pasajeros siguen preguntándose por qué el Grupo 7 embarca después de haber pagado lo mismo que el Grupo 2, para sentarse exactamente al costado.
Reflexión final: tecnología sin empatía es anti-marketing
En Mercadeando solemos decir que la tecnología debe servir al cliente, no al ego del empresario.
Cuando las decisiones operativas priorizan eficiencia interna sobre satisfacción del usuario, el resultado es siempre el mismo: una experiencia fría, impersonal y absurda.
Así como hemos denunciado la vulgarización del marketing y el abuso de las etiquetas digitales, este caso de LATAM refleja que el problema no está en la tecnología, sino en cómo se usa y para qué propósito.
Mucho neuromarketing, mucho CX, pero poca inteligencia de cliente.
Es hora de volver a lo básico: pensar estratégicamente desde el usuario.
¿Y usted, empresario(a)?
¿No será momento de revisar su propuesta de servicio al cliente y asegurarse de que cada proceso sume valor en lugar de restarlo?
Conversemos → https://wa.link/su6kq3
