De Despegar.com a Estrellarse.com: Sigue la sobreventa de los negocios on-line.

La secuencia de fallas y vacíos de servicio que me tocó experimentar son paradigmáticos de la sobre-venta del llamado e-commerce y lo mucho que hay que hacer si es que realmente se quiere que sea una alternativa de consumo en el país.

Comencé buscando un pasaje Lima – Santiago de Chile – Antofagasta – Santiago de Chile – Lima para un consultor de la empresa: me ofrecieron una serie de alternativas que incluían a Lan ® como operador del vuelo internacional y a Sky Arilines ® como operador del vuelo local, me ofrecieron opciones de rutas, horarios y precios, hice mi elección, ingresé los datos de mi tarjeta de crédito y recibí un correo muy amable señalando que mi reserva estaba hecha y que en 48 horas enviarían los tickets comprados.

Al día siguiente,

lo que recibo en mi correo electrónico no son los pasajes sino una comunicación en la que Despegar.com señala que mi reserva había sido cancelada. Sorprendido, me comuniqué a los teléfonos señalados y una operadora muy amable me atendió diciendo que el problema era que no tenían convenio con Sky Airlines ® y por ello el sistema había cancelado la reserva. ¿?.

 ¿Cómo pueden entonces ofrecer el servicio de vuelos a través de Sky Airlines ® sin tener convenio con ellos?, ¿por qué entonces aparece Sky Airlines ® como opción de viaje en Despegar.com si no tienen como asegurar la compra con ellos?. Impresionante.

Al notar mi contrariedad, la señorita me dijo que no me preocupe, que lo mismo le había pasado a varios otros compradores – supongo que quería hacerme sentir mejor – y que iba a mandar a hacer emisión manual (paradoja del e-commerce: tener que emitir un boleto manualmente) y que en 12 horas llegaría a mi bandeja de entrada el boleto y que no me preocupe por que no habían hecho el cargo a mi tarjeta de crédito.

Cualquiera que compra pasajes aéreos por internet sabe perfectamente que cada día que pasa las tarifas suben de precio por que las más cómodas se cubren prontamente, pero como ya estaba embarcado opté por tomar la palabra de la operadora como válida, ingresé nuevamente mi tarjeta de crédito e ingenuamente cerré la nueva compra.

Pasan 24 horas, y al día siguiente al abrir mi computadora, no encuentro los pasajes.

Llamo nuevamente, y otra operadora me dice que ella ya había solicitado la emisión manual del boleto y que no podía hacer nada más por mí, pero que no me preocupe que no habían cargado nada a mi tarjeta de crédito, que por favor le de un par de horas para solucionar todo.

Bastante desanimado opté por esperar las 02 horas señaladas, pero por curiosidad entré a mi estado de cuenta de tarjeta de crédito y, ¡oh sorpresa!, no solo me habían cargado la compra del pasaje que el mismo Despegar.com había cancelado por sus propios errores, sino que la segunda compra, de la cual tampoco había recibido el boleto, igualmente estaba cargada.

Es fácil imaginar lo que vino después:

cancelé todas las operaciones e ingenuamente pedí hablar con el supervisor, la operadora dijo que estaba ocupado, le dije que esperaría, me dejó escuchando música como 7 minutos hasta que volvió para decirme, y copio textualmente: “El Supervisor no puede atenderlo porque está con otra llamada en línea, pero me dijo que todas las explicaciones y alternativas que le he dado son las mismas que él le puede dar”. Es decir, no tiene tiempo para hablar conmigo, pero sí con ella.

Para darle mayor consistencia al pésimo servicio de Despegar.com, pregunté si el Supervisor podría comunicarse conmigo ya que contaban con todos mis teléfonos, y la Operadora cortésmente me dijo que lo haría. Obviamente nunca lo hizo.

Al día siguiente coloqué la cereza al helado:

recibí una encuesta de Despegar.com por correo electrónico sobre el servicio recibido, y les escribí a detalle todo lo sucedido incluyendo sapos y culebras. Ha pasado una semana y sigo esperando que alguien de la empresa se comunique conmigo.

Al momento de escribir estas líneas estoy camino a INDECOPI a sentar la denuncia correspondiente pero no podía dejar de pensar en aquel 30% – 40% de internautas que ingenuamente realizaron sus compras por primera vez durante el Cyber Day 2013 con la altísima probabilidad de sufrir experiencias como las de Ripley ® y Despegar.com.

Estimados amigos de la Cámara de Comercio de Lima, los invito a que se hagan una pregunta: ¿Cómo creen que reaccionarán esos consumidores si a la primera experiencia de compras por internet las empresas responden con tan mal servicio?.

Si el Cyber Perú Day 2014 no incorpora consistentemente un enfoque de Marketing (satisfacción del cliente) y abandona su actual enfoque de ventas (número de transacciones), es muy probable que no llegue a haber un Cyber Perú Day 2015.

A los colegas de Despegar.com, si no quieren que su dominio se convierta en Estrellarse.com, tienen que entender de inmediato que ninguna transacción on-line puede hacerse al margen de la vida real, de la interacción humana, eso que ustedes llaman – hasta parece que despectivamente – el off-line. Tienen que aplicar cirugía mayor en sus sistemas, protocolos y procedimientos.

© Mercadeando S.A./ Centro de Innovación Tecnológica en Marketing
Agosto, 2013
Presidente:   Luis Fernando Zelada Briceño